マニュアルの有効性~無意味なマニュアル~

一日に一箱弱を消費する程度ですが、時代の流れに逆行している喫煙家のPLANNERです。

先日、コンビニで「~を5箱下さい。」と言ったセリフに対して、店員の返答というか、マニュアルによる決まり文句なのか、「レジ袋はご利用ですか?」と訊かれました。

 

その時の私のスタイルは、Tシャツとジーパンにリュックを背負っていました。

私のスタンスとしては、「5箱を袋無しでもらっても、バラバラで不便じゃないか。」「リュックを持っているのだから、そこに入れろって言いたいのか。」という感覚なので、このアルバイト君は、何を基準に「レジ袋をご利用ですか?」と訊いているのか、非常に不思議に思いました。

 

翌日、社内の同僚にこの話をした時に、私の説明が足りなかったからか、「今時はエコバックを携帯している人も増えたから、袋を要らないという人も多いですよ。」とか、「5個くらいなら、手持ちできなくはないですからね。」という、レジ袋の不要ver.の正当性に対する返答が返ってきました。

 

私は、「レジ袋は必要派」の前提で話していたのですが、同僚二人は、二人とも「私がレジ袋は不要派である」という前提で話したと勘違いしていて、少し前に話題になった「忖度(そんたく)」をして、「レジ袋不要説」の理由に考えられそうな理由を返答してきたのだということが、その後わかりました。

その誤解が解けた後は、「そりゃ5個なら、普通はレジ袋欲しいですよ」という話になったのですが・・・ちょっと待て・・・

 

「普通は」って?

 

君たちにとって、私は「普通」に入れてもらえない存在なのね(TT)

 

そんな朝っぱらからの、悲哀の感情はさておき、「マニュアルの必要性」については、業務やレクリエーションや操作方法など、文章化されているか否かは問わず、マニュアルの無いことを列記する方が難しいと言える程、誰もがマニュアルの必要性は理解していると思いますが、逆に「マニュアル通りにしかできない」という悪い意味で「マニュアル」という言葉を使う事もありますよね。

 

私個人も「マニュアルなんて、自発的行動ができない人が、見るための物」という、どちらかと言えば、良くないイメージでした。

しかし、その考え方も徐々に変わってきました。以下、変遷です。

①自発性のない、考える力がない人のためのモノ

②自分自身で作るルール

③してはいけないことを示す指標(取扱説明書の禁忌事項とか)

④自分以外への対応のルール(一般の社会人マナー)

 

ここまでが、学生時代までの変遷です。

以下は、社会人になってからです。

①何かをやる度に、異なる結果にならないようにするための要因確認書

②行うべきことに抜けが無いかを確認する要項

③他人が自分の求める結果を出してもらうための手順書

④業務改善の際の検討項目を抽出する参照資料

社会人になってからは、「マニュアル通りに実施する側」から「マニュアルを作る側」に変わっていったということもあるので、観点が学生時代とは変わってきたということでしょうか。

社会人④が最終着地点ではなく、学生時代から今日に至るまでの「マニュアル」に対する私なりの定義づけは、「ウェイトの違いはあるものの、学生時代①~④社会人①~④全て存在していて、求める状況や立ち位置によって優先順位が変わる」ということになっています。

私が講義を行う時に、必ず言うセリフですが、「その知識やマニュアルや技術は、何を目的としているのか、(マニュアルの場合なら)マニュアルを実行するためのマニュアルでは、そのマニュアルを実行する意味が無い」と必ず言うようにしています。

本質的な理解をされていない、形骸的な扱いをされていて、有効活用されていないマニュアルや知識や技術って、改めて本質の理解を追及し場合によっては改善することで、非常にスムーズに事象が流れたり、人に対する不快感を与えることに繋がらなくなったりすることは多いと思います。

結局、そのマニュアルに従って実施する人が、その内容が求める意図を理解せずに実行していることが、求める結果には結びついていない=無意味なマニュアルということになっていることが多いのだと思います。

 

指導する側に、「マニュアルに定められているから実施しなさい」ではなく、「~という問題点を解決するためには~が必要なので、このマニュアルの~をしっかり実行して下さい」と言える人が少ないことも、問題なのかもしれません。

 

本質的理解をした上で、「やっぱり不要だろ」というマニュアルが多いことも、事実ですけどね(笑)

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