マニュアル対応についての私見

こんにちは。

昼休みに「私を蹴ってみませんか?」と上司を誘っているQです。真面目にトレーニングのお誘いをしているだけで、そういう趣味があるわけではありませんので悪しからず。

 

さて、このJASPECブログは既にかなりの数のエントリーがありますが、その中で改めて読んでみて気になったエントリーがあったので、それについての私の意見を書いてみたいと思います。

ここで取り上げたいのは、1年以上前に書かれた、いわゆる「マニュアル対応」に関する記事です。(詳細をご覧になりたい方は、2017年10月3日掲載の『マニュアルの有効性~無意味なマニュアル~』をご確認ください。)

概要としては、実際にコンビニエンスストアであった事例をもとに、マニュアル通りの対応しかできないことの問題点や、マニュアルで定めたことの本質を理解することの重要性が書かれています。

 

もちろん、そのとおりだと思うのですが、「マニュアル通りの対応が評価されることもある」という別視点からのお話しです。

 

さて、「マニュアル対応」というのは、「お役所仕事」などと同様に、形式的で融通が利かない、といったマイナスイメージが先行する言葉ですし、実際にそういった事例も多いでしょう。

 

では、なぜそのような「マニュアルに基づく業務」を実施するのでしょうか?

 

「マニュアル」のメリットは何なのでしょうか?

 

マニュアルを導入することのメリットは、いろいろとあると思いますが、その一つに「作業の効率化」があると考えています。

 

例えば、会社の事務作業において、いちいち目の前にある書類に対して「記載されていることの本質や、提出者の真の目的は何なのか?」などと考えて、対応する事務職はイレギュラーな記載が無い限り、まずいないでしょう。記載の抜け・漏れが無ければ、マニュアルどおりの定型作業を進め、書類を次に回すはずです。

事務作業の中では、事務職員に「マニュアルどおりの記載になっているか」のチェック作業はさせますが、「書類を提出した人が真に求めていることは何か」といったことの推測や、「そもそも書類の記載をこのように変更すればより目的に合致する」といった判断はさせないはずです。

 

この「推測」や「判断」というものは曲者で、非常に時間的な負担を強いる作業となります。「大量かつ継続的に」作業が入ってくる事務作業において、このようなプロセスを差しはさむことは適切ではありません。

そのため、余計な「判断」が求められることがなく、効率的に作業が進められるよう、定型の作業ができるように様式(フォーム)が定められているはずです。そして、事務職員はマニュアルに基づき、余計な作業をせずに事務処理をこなしていくのです。

 

ここで注意していただきたい点は、以前のマニュアル対応に関するエントリーは「(コンビニエンスストアでの)顧客への対応」であり、私が紹介した事例(事務作業)は「社内での書類処理」であるということです。

つまり、仕事の内容によって、「マニュアル対応」への評価が変わるのだろうと思います。

 

皆さんのお仕事の中にも「マニュアル対応」がピッタリな仕事はないでしょうか?マニュアルを導入する初期段階の準備は大変ですが、一度動き出せば極めて効率的な作業が進められるはずです。

 

ということで、マニュアルに関する私見でした。

 

今後ともJASPECブログをよろしくお願いいたします。 (Q)

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